お仕事をしているとクレームを受けた。
という経験は多くの方は経験があるのではないかと思います。
自分自身も何回かあります。
その度に自分を振り返って同じことが起きないように、それ以後は対応に気を付けています。同じことは起きませんが、違ったことで起きることはあります。
一つ一つ経験して良いサービス・良いものを提供しようと心がけています。
全て自分に非があるとは限らない
社会人なりたての頃は、初めてのことにひどく落ち込んでいました。
まれにある中で気付いたことがあります。
自分に非があるばかりじゃない
全く自分が悪いわけじゃない。
自分にも悪いところはある。
良かれと思ってやったことが相手に真逆のことと捉えられることもありました。
相手の人の性格やこれまでの生活習慣や価値観や思考のクセ。
そういった部分でトラブルが起きるか起きないかも変わってくることが最近気づいてきたことであります。
もちろん問題が起きたときは自分に非が無かったか考えますし、再発防止の為に出来ることをその日から初めています。
僕自身の経験上クレームを申告してきた人の特徴は
- お金がない
- 時間が無い
- 自分の都合通り進まないと気が済まない
- 被害妄想強い
あなたがそれ言う！！？って人ほど言ってくる傾向が多かったです。
人のふり見てわがふり直せ。反面教師にしています。
反対に、能力や人間性が優れていると感じる人ほど何も言ってこないですし、（心の中で思っていることはあるかも知れませんが）とても熱心に受け答えをしてくれる印象です。このような方に失礼をしてしまうと本当に恐ろしいと思います。
僕はサラリーマンなので組織の歯車として動いています。
組織に助けられている部分は多くあります。
従業員が何か問題を起こしたら責任を取るのは上司や上の人です。
それに甘えてはいけないと思い日々仕事をしています。
決まった日時間に出社して、決まった時間に帰宅をして、決められた日にお給料をいただいて・・・ただただ何も考えずに与えられた業務をこなしているだけではダメだと思っています。
だから完全に１００％自分の非によって起きる問題が無いようにしています。
問題が起きれば関係している従業員に聞き取りがあります。
なので、この日のこの時間の仕事はどんな対応をした。ということに記憶が残っています。思考停止で業務をしていたら
昨日の夕飯何食べたんだろう？
レベルの記憶喪失です。
僕は毎日のように昨日の夕飯食べたか思い出せません。
それじゃ上司や幹部の信頼は得られません。
少なからず自分の非は受け入れて、どんな業務をした、どんな対応をした。とハッキリ主張はすることが出来ます。
今までは言うことが「いいわけ」だと思っており、何も言わずに聞いているだけでしたが、
「言い訳じゃなくて、事実は事実として言った方が上司の為にもなるし自分の為にもなる」
と言われたことがありました。
しっかり伝えたときの上司の顔がニヤリとしたので伝えて良かったという経験ができました。受け入れてくれる上司で良かったです。
理不尽なこともありますが、自分の感情と仕事は一旦切り離して考える習慣は大事だと思っています。
その人自身にも非があるのにクレームを言うような人にはならない
自分がクレームを受けた経験で思うことは。
絶対にこんな人にはならない！
です。
今回はババを引いてしまったな。
忘れちゃいけないのは、
自分で仕事をしている人や部下を持つ立場の人はこのような人たちの対応や部下や従業員の責任を取っているということ。
いずれ自分にもそういう時がやってくるんだなと思って問題は起こしたくないですけど、すみません、すみません・・・頭を下げつつも勉強させてもらってます。
